Jak się zorientujecie z lektury tego Newslettera, jego tematykę opanowała pandemia, tak jak opanowała ona nasze życie prywatne i zawodowe. Tworzymy go jednak w momencie, w którym po początkowym okresie wielkiej niepewności i szoku społecznego, nadszedł moment refleksji i planowania jak dalej żyć i pracować w czasach zarazy?

Obserwując serwisy informacyjne i prognozy, chyba nikt już nie liczy na to, że wrócimy szybko do normalności sprzed pandemii. Co więcej – raczej takiej normalności już nie będzie.

Zastanawiając się nad charakterem i głębokością wpływu pandemii na rynek doradztwa finansowego w obszarze bankowości prywatnej, zauważam niesłychaną dynamikę przeobrażenia sposobów myślenia pracowników instytucji finansowych i w konsekwencji diametralną zmianę obsługi klientów. W takim tempie jeszcze nie pracowaliśmy w kierunku upowszechnienia zdalnej obsługi klientów i przestawienia większości procesów w tym zakresie, a przecież jest to kierunek, w którym podążamy od wielu lat.

Niewyobrażalne stało się realne praktycznie w ciągu miesiąca, upadły stereotypy myślenia:

• klienci bankowości prywatnej, którzy nie korzystali z kanałów elektronicznych, bez specjalnej namowy masowo docenili ich znaczenie – obawy o bezpieczeństwo ich pieniędzy „w sieci” zeszły na plan dalszy w obawie o bezpieczeństwo zdrowia swojego i swoich bliskich,
• przywiązanie w wielu procedurach bankowych do papieru i podpisów własnoręcznych klientów i pracowników pod umowami czy dyspozycjami musiało błyskawicznie ustąpić „wersji elektronicznej” (podpis kwalifikowany przeżywa boom!);
• praca zdalna pracowników banków wymagała w szalonym tempie postawienia i dobezpieczenia infrastruktury banków w celu stworzenia warunków powszechnego dostępu do głównych systemów transakcyjnych: zawsze myśleliśmy o tym, aby bank mógł klienta zdalnie obsługiwać, nikt nie myślał na szeroką skalę, aby bank mógł zatrudniać pracowników też operujących zdalnie…,
• liczba interakcji pracowników gwałtownie wzrosła, tak jak wzrosła skala kontaktów za pośrednictwem telekonferencji w miejsce spotkań wewnętrznych; pojawiły się głosy „My chcemy już tylko zdalnie omawiać projekty i zadania”;
• doradcy bankowości prywatnej, którzy według standardów dbali o spotkania osobiste z klientami głównie u klienta, są jak inni odizolowani i „skazani” na kontakt telefoniczny, jednak zyskali więcej czasu na rozmowy – nie tracą czasu na dojazdy i „stanie w korkach”. Mierzą się jednak (wielu z nich po raz kolejny) z dużym niepokojem klientów związanym z sytuacją na runkach finansowych i ich inwestycjami.

No właśnie, gwałtownym spadkom na giełdach w ubiegłym miesiącu (z których się już nota bene rynki dźwigają) tym razem nikt nie zawinił: żadna bańka spekulacja nie pękła, żadna instytucja finansowa nie wywołała go. Ale ten kryzys, jak i poprzednie, wymaga od doradców finansowych zrozumienia obaw klientów, proaktywnej, racjonalnej i opartej o fakty komunikacji, zaopiekowania się szczególnie klientami, którzy pod presją spadków i wizją spowolnienia dotkniętych pandemią gospodarek, chcą rewidować swoje strategie inwestycyjne, do czego mają prawo. Właśnie w takich okresach, doradcy finansowi powinni zaangażować cały swój arsenał umiejętności i kompetencji planistów finansowych, prowadzących dialog z klientami nakierowany na cele klientów i horyzont inwestycyjny, określany na początku współpracy.

W Newsletterze znajdziecie wskazówki do tych rozmów, pokrzepienie także Was jako Ludzi a nie tylko Doradców. Praca zdalna w takich warunkach i bez jasno określonej perspektywy powrotu do normalnej pracy w biurze, okazuje się wyzwaniem nie lada: szybko zatarła nam się granica między czasem prywatnym a zawodowym.

Kolejnym ciekawym zagadnieniem jest to, na ile te nowe ścieżki postępowania w obsłudze klientów pozostaną na trwałe? Czy po powrocie do pracy wrócimy do utartych schematów postępowania sprzed pandemii? EFPA bada aktualnie opinie doradców w zakresie ich warunków pracy w czasach koronawirusa, ma także aspiracje do tego, aby zająć się także długoterminowymi analizami wpływu tych wydarzeń da postawy inwestorów i uczestników rynku. Więcej o tym w Newsletterze.

Bądźcie zdrowi i dbajcie o siebie i swoje rodziny!