Doradca – zaufany partner czy broker w czerwonych szelkach?

Podczas niedawnego XI Kongresu EFPA Polska dużo uwagi poświęciliśmy dyskusjom o roli doradcy private banking. Debatowaliśmy jak zmienił ją Covid-19, czego od doradców będą oczekiwać klienci, czy przyspieszony pandemią postęp technologiczny wyeliminuje potrzebę posiadania doradcy, czy będziemy mogli doradzać klientom konkretne rozwiązania, co z polską giełdą i jak zarobić na najnowszych megatrendach. Przy tym dość technicznym, racjonalnym i zadaniowym spojrzeniu, warto o krótką refleksję na temat emocji, bo to one odegrały w tym roku pierwszoplanową rolę. Nie tylko w przypadku klientów, ale także, a może i przede wszystkim, samych doradców. Bo o ich własnym prywatnym życiu trochę w tym wszystkim zapomnieliśmy.

W 2020 roku, przyszło nam się zmierzyć z niespotykaną dotąd skalą zmian, niepokojów i emocji. Cały czas jednak pamiętamy o bardzo trudnych, bo wyjątkowo niepewnych pierwszych miesiącach pandemii. Szczególnie w drugim kwartale myśleliśmy nie tylko o naszym własnym zdrowiu, ale zdrowiu dzieci, rodziców, o naszej pracy, kondycji naszych firm, czy możliwości zapewniania pracy naszym wieloletnim pracownikom.  Z każdym dniem uczyliśmy się coraz lepiej funkcjonować w nowym otoczeniu. Dostosowaliśmy nasze codzienne życie, sposoby prowadzenia biznesu, metody wykonywania naszej pracy, wychowywania dzieci. Wreszcie mieliśmy bardzo dużo obaw, co do naszego własnego majątku.

Poradzenie sobie z własnymi emocjami i obawami było już nie lada sztuką. To był jednak tylko początek, czasem wręcz schodzący na drugi plan. Musieliśmy przecież zarządzić obawami i emocjami naszych klientów. Wykazać się profesjonalizmem, odpowiedzialnością, zapewnić im ciągłość obsługi, dostarczyć nowe narzędzia, wskazać najlepszy sposób ochrony ich majątku w świecie, którego sami nie rozumieliśmy.

Choć świat inwestycji ma w swojej historii wiele spektakularnych kryzysów, to jednak ten z marca 2020 r. był inny niż wszystkie. Po raz pierwszy spadkom giełdowym towarzyszyły niespotykane zmiany w życiu codziennym. Kryzys nie był tylko sprawą świata finansów, giełd, ale także realnej gospodarki, tego co widzieliśmy na ulicy: kolejek do sklepów, banków, zamkniętych kin, teatrów. To potęgowało emocje, utrudniało chłodne patrzenie na nasze inwestycje, utrudniało podejmowanie racjonalnych decyzji – skoro za oknem świat przestał być normalny. I właśnie to czyniło rolę doradcy jeszcze trudniejszą niż zwykle.

Z perspektywy całego roku widzę, że klienci docenili nas-doradców nie za to, jakie złote okazje inwestycyjne podsunęliśmy im do głowy (na nie i tak zabrakłoby odwagi nawet najwytrawniejszym graczom), ale przede wszystkim za to, jak blisko nich byliśmy podczas ogromnych zawirowań.  „Dziękuję za Waszą aktywność, z tego co widzę teraz – uchroniło mnie to przed niepotrzebnymi i emocjonalnymi decyzjami”, „Dzięki Waszej aktywności, w tym trudnym czasie, czuję się bezpieczniej”, „Czuję się zaopiekowana, zadbaliście o szybkie komentarze dotyczące wpływu koronawirusa na gospodarkę i moje finanse”, „Ten trudny okres pokazał siłę naszych relacji”  to tylko niektóre z cytatów klientów bankowości prywatnej.

Rok 2020 przyniósł nam fantastyczną lekcję inwestowania. Potwierdził, że, wzorem historii, po istotnych spadkach giełdy wracają do swoich poziomów, a wskazywanie dołka i górki jest niemożliwe oraz, że wychodzenie i wchodzenie w lepszym momencie właściwie nigdy się nie udaje. Ile razy w tym roku słyszeliśmy klasyczną triadę ‘za nerwowo, na drogo, za późno’? Po raz kolejny zobaczyliśmy dowód potęgi długofalowego, globalnego i zdywersyfikowanego inwestowania. Rozmowy o spółkach farmaceutycznych, ujemnej ropie czy rosnącym złocie może i były ciekawe, chwytliwe i działające na wyobraźnię, ale przyniosły mniej wartości dla klientów niż nudny globalny portfel. Po raz kolejny wygranymi klientami są nie spekulanci, tylko ci cierpliwi, którzy w okresie największych zawirowań trzymali się swojego długofalowego planu, nie dali ponieść się emocjom.  A w tym istotnie pomógł lub powinien im pomóc doradca.

Klienci jeszcze przed pandemią pytani za co najbardziej cenią swojego doradcę, najczęściej wymieniali – za poczucie bezpieczeństwa, zaufanie, spokój, transparentną współpracę, całościowe spojrzenie na majątek mojej rodziny. Dopiero w dalszej kolejności mówili o ‘atrakcyjnych produktach’ i „trafnych decyzjach inwestycyjnych”.

Może więc doradca przyszłości, to nie tylko doświadczony ekspert i finansista, ale także mentor, edukator, coach zarządzający emocjami i biznesowy partner na dobre i na złe. Ktoś do kogo klient dzwoni po wsparcie w okresie dużych zawirowań, pytając nie tylko o fundusze, które ma w swoim portfelu, ale po poradę co do swojego całego majątku prywatnego, firmowego i rodzinnego. Do doradcy, który konsultuje i tworzy całościowy plan zarządzania tym majątkiem przez następne 20 lat? Tak wygląda dojrzały private banking.

Może nie warto na siłę widzieć w sobie brokera w czerwonych szelkach, który musi umieć i powinien doradzać najlepsze perełki inwestycyjne świata?