Panel Szefów Bankowości Prywatnej i Wealth Management
Podczas XI Kongresu EFPA Polska dyskutowałam z szefami bankowości prywatnej i osobistej oraz wealth management o roli i przyszłości doradztwa. Rozmawialiśmy o tym, jak zmieniła się usługa private banking podczas pandemii. Pandemia przyśpieszyła zmiany w modelach współpracy z klientem. Private banking nie zmienił się przez ostanie 20 lat tak jak przez ostatnie kilka miesięcy. Oczywistą zmianą jest digitalizacja usług. Klienci private i personal banking bez większych problemów przestawili się na obsługę zdalną i korzystanie z nowoczesnych technologii. To, czego nie udawało się zrobić przed lata, czyli pełnej digitalizacji obsługi klientów bankowości prywatnej i procesów bankowych, przebiegło niemal bezkolizyjnie, klienci otworzyli się na zdalną obsługę.
Kryzys spowodowany COVID 19 okazał się sprawdzianem siły relacji doradców z klientami. Wojciech Sieńczyk mówił o ogromnym znaczeniu bankierów prywatnych w trudnych sytuacjach rynkowych. Wymagający egzamin z zarządzania relacjami doradcy zdali śpiewająco. W Santander Banku wręcz wzrosła satysfakcja klientów ze współpracy z bankiem i współczynnik NPS, gros aktywów klientów zostało utrzymanych. Krzysztof Bratos zwrócił uwagę na trzy aspekty kryzysu: triumf relacyjności i przeprowadzenia klientów przez kryzys „suchą stopą”; stałą zmianę postaw klientów związaną z coraz większym zrozumieniem złotych zasad inwestowania i oczekiwaniami odnośnie stóp zwrotu i po trzecie – na zmianę struktury zarządzanych aktywów najbogatszych klientów, tj. na budowanie globalnych, zdywersyfikowanych portfeli.
Piotr Pochwała zwrócił uwagę na przyśpieszenie procesów zdalnych i digitalizacji. Klienci i doradcy szybko i sprawnie, bezkolizyjnie, dzięki wcześniejszemu przygotowaniu, przeszli na w pełni zdalny model współpracy. Doradcy zdali egzamin z przeprowadzenia klientów przez kryzys. Jednocześnie spadek oprocentowania depozytów bankowych wywołał przy tym zwiększenie zainteresowania klientów inwestycjami.
Rozmawialiśmy o tym, jak zmieni się rola doradcy post COVID. Marek Rybiec zwrócił uwagę na to, że przede wszystkim doradca musi być spójny, w tym co robi, jak buduje relacje z klientami, jakie wartości reprezentuje. Doradca pełni wobec klienta rolę służebną, ale jednocześnie partnerską. Marek podkreślał, że ta partnerska rola powinna występować także w relacji pracodawca-doradca. Zwrócił uwagę na niebezpieczeństwo, jakie niosą ze sobą plany sprzedażowe. Doradca, często pasjonat swojej pracy, powinien mieć możliwość realizacji w swoich organizacjach swojej służby klientowi i pracy w zgodności ze swoimi wartościami i najlepszym interesem klienta.
Badania pokazują, że klienci mają niską wiedzę o inwestowaniu. Doradca jest potrzebny, ale cały czas jest duży poziom niewiedzy o tym, jaka jest jego rola. Basia Stęchły podkreślała, że do wzmocnienia roli doradztwa finansowego w Polsce kluczowa jest edukacja finansowa klientów realizowana w różnej formie, poprzez webinary, konferencje, a także bezpośrednio przez doradców. Świetnym programem edukacji finansowym jest program BAKCYL, kierowany do przyszłych klientów, do udziału w którym Basia zachęca wszystkich doradców EFPA. Należy podejmować szeroko zakrojone działania edukujące o tym, co doradztwo daje klientom. Jest duże pole rozwoju doradztwa także w niższych segmentach. Wojtek Sieńczyk podkreślał, że ważne są działania zmierzające do podniesienia rangi certyfikatów EFPA. Świadomy klient podejmuje dobre decyzje. Rola edukacyjna doradców w stosunku do klientów jest kluczowa, tak samo jak rzetelność i ich profesjonalizm w pracy. Piotr Pochwała podkreślał jak ważne jest, aby organizacje wdrażały modele eliminujące konflikt interesów, tak aby produkt inwestycyjny był w pełni zgodny z profilem klienta. Proponowane rozwiązania muszą realizować długoterminowy cel klienta, a nie krótkoterminowy cel banku, czy doradcy, związany z planami sprzedażowymi.
Krzysztof Bratos wyraził pogląd, że ważniejsza jest nauka długoterminowego inwestowania niż wskazywanie, który produkt, który fundusz jest na dzisiaj najlepszym wyborem. Zdaniem Krzysztofa bankowość prywatna powinna wskazywać klientowi kierunki inwestycyjne, a nie poszczególne spółki czy fundusze.
Marek Rybiec z kolei wskazywał, że do rozwoju doradztwa inwestycyjnego w Polsce niezbędna jest rzetelna, organiczna praca z klientami, w której doradca mówi zarówno o możliwościach, jak i ryzykach. Zadowoleni klienci będą polecali usługi innym. Ważne, aby klienci otrzymywali taką usługę, jakiej potrzebują.
Podczas panelu rozmawialiśmy o docelowym modelu doradztwa w Polsce. Marek Rybiec podkreślał, że z punktu widzenia interesów klienta doradztwo niezależne jest najlepszym modelem, w pełni obiektywnym i świadczonym w najlepszym interesie klienta. Klient płaci za usługę doradczą bezpośrednio, tak jak za usługi doradcze prawnika czy poradę lekarską. Niestety dziś ten model nie jest możliwy do wprowadzenia z uwagi na brak tańszych jednostek w polskich TFI. Dodatkowo – podkreślała Basia Stęchły- polscy klienci przyzwyczajeni są do tego, że usługi doradztwa inwestycyjnego są darmowe. Jednak Barbara wierzy, że jeśli poprzez jakość rekomendacji i wyniki klienci poczują wartość usługi, to skłonność do zapłaty za usługi doradcze będzie się pojawiała. Kluczem -zdaniem Piotra Pochwały- jest wdrożenie usługi doradztwa inwestycyjnego w pełnym modelu, z wieloma klasami aktywów, z szerokim spektrum rozwiązań inwestycyjnych w zdigitalizowany sposób, ze wsparciem doradcy. Model ten jest testowany od ponad roku w ING Banku Śląskim i spotkał się z dużym zainteresowaniem i pozytywnym odbiorem klientów.
Krzysztof Bratos z kolei uważa, że Relationship Manager nie powinien dobierać konkretnych funduszy do portfela klienta, tylko holistycznie obsługiwać klienta, proponując kompleksową usługę planowania finansowego.
Piotr Pochwała mówił o pozytywnym odbiorze usługi roboadvisory w grupie ING. Z usługi chętnie korzystają młodsi i bardziej doświadczeni klienci. Piotr jest pozytywnie nastawiony do rozwoju usługi roboadvisory w Polsce, choć widzi ją raczej jako „robo for advisors”, czyli wspomaganie pracy doradców przez roboty. Wojtek Sieńczyk podkreślił, że roboadvisory ma przyszłość, ale jako narzędzie wspierające pracę doradców, a nie ich zastępujące. Pozytywnie widzi też rolę blockchain’u i sztucznej inteligencji w dalszym rozwoju doradztwa inwestycyjnego.
Wszyscy paneliści podkreślali rolę doradców i coraz ważniejsze wykorzystanie nowoczesnych technologii jako wsparcia ich pracy. Paneliści optymistycznie patrzą na dalszy rozwój rynku. Krzysztof Bratos zauważa ogromne zainteresowanie inwestycjami wśród klientów mBanku, chociaż ciągle jeszcze opór przed on-line. Z kolei Marek Rybiec widzi szybkie zaadaptowanie klientów do on-line’owej formy współpracy.
Paneliści podkreślali, że najważniejsze w dalszym rozwoju doradztwa jest profesjonalizm i rzetelność, ale także empatyczne podejście do klienta. Pozytywnie widzą dalszy rozwój usług wealth management w Polsce, podkreślając rolę kompleksowej obsługi klienta, nie tylko w zakresie doradztwa inwestycyjnego, ale także w innych obszarach ważnych dla klientów, takich jak choćby sukcesja. Ważne jest zapewnienie klientom otwartej architektury i rzetelne podejście do ich indywidualnych potrzeb i celów. Taka jest właśnie filozofia EFPA – profesjonalne, potwierdzone i stale akutalizowane kompetencje zawodowe doradców finansowych w służbie klientowi. Chcemy budować wartość usługi doradczej dla klienta, bo głęboko wierzymy w to, że doradca finansowy ma moc, żeby zmieniać życie ludzi na lepsze.
Wiceprezes EFPA Polska
Dyrektor Zarządzająca iWealth Management